カスタマーハラスメントに対する行動指針

トリニティ株式会社（以下「当社」）では、「デジタルライフを豊かにする」というスローガンを掲げ、応対・サービス品質を高められるよう、日々業務に取り組んでおります。

今後ますます私たちが進化し、「デジタルライフを豊かにする」というミッションを実現していくためには、心身ともに「健康」という状態を安定的かつ継続的に保ち、安心して気持ちよく働けるための環境が不可欠だと考えます。

そこでこのたび、当社の職場環境をより良くし、お客さまにさらにご満足いただけることを目的として、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

対象となる行為

厚生労働省の作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」に該当すると考えられる下記の行為を、当社ではカスタマーハラスメントと定義します。

• 身体的・精神的な攻撃
  • 暴行、傷害など身体的な攻撃
  • 誹謗、中傷、名誉毀損、侮辱などの行為（SNSなど含む）
• 威圧的な言動
  • 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
  • 反社会的な言動
• 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
  • 一方的な主張や同様な内容を繰り返す要求
  • 主張が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）
• 拘束的な行動
  • 合理性のない長時間の拘束や業務時間外の拘束（応対要求）
  • 合理性のない場所への呼び出し
• 過剰または不合理な要求
  • 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
  • 合理的理由のない当社への謝罪要求
  • 合理性のない商品交換や金銭保証など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
• その他、ハラスメント行為
  • プライバシーを侵害する行為
  • セクシャルハラスメントなどハラスメント行為
  • その他の各種ハラスメント

なお、上記の各項目は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を整備・構築します。
• カスタマーハラスメント被害者のケアに取り組みます。
• より適切な対応を実施するため、必要に応じて外部専門家（産業医等）と連携します。

【社外対応】

• カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
• カスタマーハラスメントが発生した場合にも、屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
• 顧客とのよりよい関係の再構築に努めます。

上記で解決しない場合や、当社が「カスタマーハラスメントに該当する」と判断した場合、応対やサービスの提供を予告なく中止させていただく場合がございます。更に、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡、相談、通報といった適切な対処をさせていただきます。

お客さまへのお願い

当社は、これからも「デジタルライフを豊かにする」をスローガンに、デザインや使い心地に優れた製品やサービスを企画・開発し、本指針をもとに質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力してまいります。

本指針に対するご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願いいたします。

＜本件に関するお問い合わせ先＞
トリニティ株式会社　サポート係