カスタマーハラスメントに対する行動指針

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トリニティ株式会社(以下「当社」)では、「デジタルライフを豊かにする」というスローガンを掲げ、応対・サービス品質を高められるよう、日々業務に取り組んでおります。

今後ますます私たちが進化し、「デジタルライフを豊かにする」というミッションを実現していくためには、心身ともに「健康」という状態を安定的かつ継続的に保ち、安心して気持ちよく働けるための環境が不可欠だと考えます。

そこでこのたび、当社の職場環境をより良くし、お客さまにさらにご満足いただけることを目的として、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

対象となる行為

厚生労働省の作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」に該当すると考えられる下記の行為を、当社ではカスタマーハラスメントと定義します。

  • 身体的・精神的な攻撃
    • 暴行、傷害など身体的な攻撃
    • 誹謗、中傷、名誉毀損、侮辱などの行為(SNSなど含む)
  • 威圧的な言動
    • 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
    • 反社会的な言動
  • 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
    • 一方的な主張や同様な内容を繰り返す要求
    • 主張が通らない場合、言葉尻を捉える(揚げ足をとる)
  • 拘束的な行動
    • 合理性のない長時間の拘束や業務時間外の拘束(応対要求)
    • 合理性のない場所への呼び出し
  • 過剰または不合理な要求
    • 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
    • 合理的理由のない当社への謝罪要求
    • 合理性のない商品交換や金銭保証など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
  • その他、ハラスメント行為
    • プライバシーを侵害する行為
    • セクシャルハラスメントなどハラスメント行為
    • その他の各種ハラスメント

なお、上記の各項目は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

  • カスタマーハラスメント発生時の対応体制を整備・構築します。
  • カスタマーハラスメント被害者のケアに取り組みます。
  • より適切な対応を実施するため、必要に応じて外部専門家(産業医等)と連携します。

【社外対応】

  • カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
  • カスタマーハラスメントが発生した場合にも、屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
  • 顧客とのよりよい関係の再構築に努めます。

上記で解決しない場合や、当社が「カスタマーハラスメントに該当する」と判断した場合、応対やサービスの提供を予告なく中止させていただく場合がございます。更に、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡、相談、通報といった適切な対処をさせていただきます。

お客さまへのお願い

当社は、これからも「デジタルライフを豊かにする」をスローガンに、デザインや使い心地に優れた製品やサービスを企画・開発し、本指針をもとに質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力してまいります。

本指針に対するご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願いいたします。

 


<本件に関するお問い合わせ先>
トリニティ株式会社 サポート係

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