ピークは1日300件。
お客様の声に応えて信頼を積み重ねる
入社前の経歴を教えてください。
情報系の専門学校を卒業後、新卒でIT系の開発会社に入社しプログラマーとして1年半ほど働きました。その後、某外資系IT企業でカスタマーサポートを7〜8年ほど経験したのですが、海外転勤の話があり「海外には行きたくない」と思って辞めました。その後、医療系システムのカスタマーサポートを3年ほど経験し、その会社を辞めた後にトリニティのWeb求人を見つけて応募した、という経緯です。
なぜトリニティに応募しようと思ったのですか。
当時のWeb求人が少し変わっていて、女性社員が頭に布をかぶって仕事している写真が載っていたんです（笑）。それを見ておもしろそうだと思って応募しました。当時のCSは実質1名体制で、後任を急いで探している状況でした。面接の場で即決に近いスピードで決まり、驚いたことを覚えています。以降は問い合わせ件数の増加に合わせて人員を段階的に拡充し、現在派遣社員も含めて3名体制となっています。
現在の主な対応窓口と件数は？
メールが中心で8割くらい、残り2割が電話やSNSなどの窓口です。メールだと写真や端末情報を添付いただけるぶん、状況把握が速い実感がありますね。新型iPhoneの発売時期は相談が集中し、1日300件に達することもありますし、問い合わせが少ない時期でも1日50〜60件は対応します。
実際の対応フローはどう進めていますか。
まず“聴く”ことを徹底し、端末や症状の再現条件をそろえます。写真や動画が必要な場合は、撮影手順と送付方法を定型でご案内し、お客様の迷いを減らしています。最近はYouTubeのコメント経由でもお問い合わせをいただくので、そちらは正規窓口へ誘導して、記録を一元化しています。
理想は「問い合わせがないこと」。
CSのやりがいとこれから
仕事のやりがいはどこにありますか。
お客様からの問い合わせに対応して、後日「買いました」という連絡をもらったり、クレーム対応後に「これからも使います」などの温かい言葉をもらえると、この仕事をやっていて良かったと感じます。
CSとして大切にしている姿勢は？
まず聴くこと、そして背景を確かめることです。正しい窓口で記録を一元化し、必要な手順をご案内します。事実と感情の両輪で寄り添うと、解決は自然に早くなります。小さな安心の積み重ねが、ブランドの信頼を作ると考えています。
これから取り組みたいことは？
意外に思われるかもしれませんが、CSの理想は「問い合わせが発生しない状態」です。そのためにナレッジやガイドを整備し、こちらから困りごとに先回りして声をかける“アクティブなCS”へシフトしたいと考えています。購入後の体験もプロダクトの一部だと思うので、製品を好きになってもらえる接点を能動的に増やしていけたらと思います。
11年働いて感じる、
トリニティの変化とカルチャー
トリニティで長年働き続けられている理由は？
担当者との距離感が近く、基本的に任せてもらえる点が自分に合っています。新製品の不具合などの問題が発生した場合、他社では回答を得るまでに時間がかかることが多いですが、トリニティでは直接担当者に聞いてすぐに回答が得られる環境があります。これはお客様を待たせる時間を短縮できるため、カスタマーサポートとして非常に助かっています。そのぶん、お客様から褒めていただいた声もその場で開発へ共有するようにしています。
11年でもっとも変わったと感じる点は？
風通しの良さやチーム間の近さは変わらず良いところとして残っていますが、会社の制度的な部分が飛躍的に良くなっていると感じます。毎週水曜のノー残業デーや、猛暑日のリモートワーク推奨も定着しています。
その中でも特に思い入れのある制度が、リフレッシュ休暇です。それまで夏季限定の3日連続休暇だったんですが、私の改善提案によって、通年で使えるリフレッシュ休暇へ変更されました。社員の提案が採用されるのは心強いですし、働きやすさは年々向上している実感があります。
近々、産後パパ育休を取得されるそうですね。
はい。子供が生まれる予定の11月に、会社で初めてパパ育休を取る予定です。これは出産予定日か生まれた日のどちらか遅い日から8週間以内に4週間取得できるという、国の制度です。現在、引き継ぎと運用の段取りを進めていますが、制度を男女問わず使える空気があるのはありがたいことです。楽しみと不安が半分ずつありますが、準備で不安は小さくできます。戻ってからの体制も、今のうちから整えていくつもりです。
一緒に働きたい人物像は？
まず相手の話をきちんと聴ける人が一番です。CSは話を聞くことや文章をしっかり読むことから始まるからです。そして寝たら切り替えられることも大事かなと。厳しい言葉に触れる局面でも、翌日にはフラットに戻れると長く健やかに続けられます。明るく対話を重ねて関係をつくれる方、挑戦を楽しめる方とご一緒したいです！
