製品を企画・開発し、最終的に販売に結びつけたとして、その後にとても大切なのがサポートです。サポートは常に製品を使用されているユーザーの最前線で、あらゆるフィードバックを受けることになります。当然、不具合があって謝罪しなければいけないこともありますが、そこから学んで改善に結びつけられるきっかけとなることが多いので、とても大切なことです。

以前に、私が愛用している「Happy Hacking Keyboard | PFU」の不具合とそのサポートについて記事にしました。その時にはiMac Proという今までに無いハードウェアとの接続において不具合があり、それを検証してもらいつつサポートをしてもらったという流れで、とてもサポート体制が良いと感じたので記事にしました。

ただ、実際のところ、その時点では解決に至っていませんでした。半角英数とかなキーを認識できなくなる問題は、初回起動時にのみ起こる不具合で、対処方法としては「iMac Proを起動後にキーボードの結線を抜き差しする」という単純なもので、キーボードの裏側にあるコネクターを抜き差しすることで問題が無くなるため、普段からあまり再起動をしないということもあって、そのまま解決しなくてもそこまで大きな負担はないと思っていたので、正直なところ、その後にこのことを思い出すことはありませんでした。

しかし、つい先日PFU社よりメールにて連絡があり、この問題を解決するツールを作成したとのことでした。

このツールをインストールすることで、iMac Pro再起動時にキーボードの結線を物理的に抜き差しすることで再接続させることなく、普通に使うことができるようになりました。いわゆる普通の動作になったということですが、やはり何も気にしないで使えるようになるというのは良いことですね。

私が思うに、iMac Proや最近のMacBook系などでT2チップが内蔵されているマシンでは、なにかしらプロセスが変わっていて起動時に上手く認識することができないようです。ただ、これは特定の機種で発生していることであり、これまでの機種では何ら問題なく使えてきた長い歴史があるため、普通に考えるとPFU社側ではなくてApple側の問題なのではないでしょうか。

私が件の記事を書いたのが2018年2月10日ですから、おおよそ1年ほどかけて問題が解決したということになります。これはおそらくですが、Apple側に不具合の報告をしていたもののアップデートでも改善しないために、PFU社側で解決する手段を探ってツールを作成した流れなのではないかと思っています。

おおよそ1年かけての解決となりましたが、当時やり取りをさせてもらっていた私のところに個別にご連絡をいただいたということも含めて、地道にしっかりとユーザーをサポートする体制というのは、見習っていくべきところだと思います。このことにより、私は以前に記事にした時の印象から、さらに強くPFU社のサポートに感心をしましたし、今後も安心感を持って使うことができると確信しています。これが、ブランドロイヤルティとなっていくわけですから、サポートがファンを作ることに成功しているといえます。

当社内でも、サポートは後ろ向きなものではなく、前向きにフィードバックを製品やチェック体制に反映させ、そしてユーザーをファンにしていくことができるとても重要なポジションだということを話しています。今回の件も踏まえて、当社のサポート体制もより良くしていくようにしなければいけません。