トリニティにおけるサポートの使命とは

2021.02.06

投稿者 : ほっしぃ

人財募集のお知らせ(カスタマーサポート担当)

現在トリニティでは、カスタマーサポートの人財募集を行なっています。これまでJawboneやNuAns NEOなどの多くのカスタマーサポートリソースを必要とする業務としては、専門の会社に委託してきました。それ以外の全般的なサポートについては社内のリソースで対応してきました。

今回、さらにそれを拡張させていこうということで、増員してリソースを確保するために人財募集を開始しました。ただし、単にカスタマサポート要員を増やそうという意図だけで募集しているわけではありません。

カスタマーサポートの種類

一般的にカスタマーサポートというと、大きく2つの業務に分かれると思います。簡単に言えば、購入前の問合せと購入後のサポートになります。

前者はできる限りの情報をパッケージやウェブサイトなどで提供することで、事前に問合せをしなくても顧客が理解できるようにしていく必要があります。こちらはカスタマーサポートというよりもマーケティングの仕事になります。

後者は購入後のサポートとして大きく分けると、使用方法が分からないということと、不具合などの対応となります。前者もマニュアルの充実や映像での使い方紹介、ウェブなどでのFAQの拡充などをマーケティングチームと進めていきます。

さらにメールや電話などの問合せに対しても、迅速かつ誠実に対応していくことが重要です。何かしらの不具合があったとしても、その対応次第では評価を上げることができます。また、ユーザーの声から商品企画に反映させることもできるようになりますので、問題をチャンスに変えることも可能となります。

今回、それらももちろんやっていくための人財を拡充して、リソースを割いてより良くしていくようにしますが、もうひとつ目的があります。

究極のカスタマーサポートとは

究極のカスタマーサポートとは何かを考えていくと、前述の販売後の不具合に対するサポートという点においては、「当社製品を購入して不具合がない」状態であるということに行き着きます。不具合を連絡してくれるユーザーに対してサポートをするよりも、そもそも不具合が発生しないことの方がユーザーにとって一番ハッピーな状態です。

当然と思われるかもしれませんが、何万もの製品を毎月販売している中では、ゼロにすることはかなり難しいです。しかし、それを最小限にすることは常に改善を続けていく必要があります。

元々、クォリティコントロールを担う担当者が中国にいますが、そこに加えてユーザーとの直接のコミュニケーションからユーザーが何を気にしているのか、どんなところを不具合と思うかなど、最前線の情報を持っているカスタマーサポート担当も深く関与していこうという意図です。

実際に自分で工場のラインをチェックするというのは業務には入りません。

というように、製品を作るところから、ユーザーに届けるところまでの間に関与し、より良くしていくことを使命として、一緒にカスタマーサポートを作り上げていってくれる人をお待ちしております。是非ともご応募ください。

中国工場のラインをどのように改善していくかを策定していくのが業務のひとつとなります。

人財募集ページの内容を見ていただくと、かなり詳細まで条件を記載していると思います。直近の実績も記載しているのでかなり入社前にイメージしやすいのではないかと思います。

このブログを書いたスタッフ

プレジデント

ほっしぃ

音楽からMacの道に入り、そのままApple周辺機器を販売する会社を起業。その後、オリジナルブランド「 Simplism 」や「NuAns」ブランドを立ち上げ、デザインプロダクトやデジタルガジェットなど「自分が欲しい格好良いもの」を求め続ける。最近は24時間365日のウェアラブルデバイス「24時間365日のウェアラブルデバイス|weara(ウェアラ)」に力を注いでいる。

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