ツイートログシステム「Echoed（エコード）」について、すべてを語るAll About Echoedシリーズ、「Twitterに流れているツイートを拾いキーワードタイムラインをチェック」と「ツイートの海に沈んでいるツイートを拾い出して活用する」に続いて第3弾です。

自分の知りたいキーワードについて収集するキーワードタイムラインと、たくさんのツイートの海から必要なキーワードを拾い出すということは、自分が使っていて欲しかった機能です。さらに今回は企業としてのTwitter対応についてご紹介したいと思います。
すでに多くの企業がTwitterで反応を見たり、何かを告知したり、要望や質問に対応するということをしていると思います。しかし、通常のTwitterクライアントは個人向けの用途が多く、企業向けは非常に高価なシステムしかありませんでした。

Echoedでキーワードを集めて確認していくという機能ができたところで、次に必要だなと思ったのが対応機能です。企業としてアカウントを開設している場合、キーワードタイムラインで自社に対しての要望や不満を見つけたらそこに対して何かしらのアクションをしていくべきだと思います。とはいえ、たくさんのキーワードタイムラインの中でひとつひとつ見ていくと、全体を見逃してしまうことがあります。そんなときのために、Echoedでは「要対応」というボタンを用意しています。

「要対応」ボタンを押すと自動的に「要対応」のタブに移動します。ここに対応が必要なツイートが集まってきますので、最初はキーワードタイムライン上を一気に眺めていき、後で一気に対応していくことが可能になります。お気に入り機能も別にあるのですが、それとの違いはフラグを切り替えていくことができるところです。

「要対応」ボタンをクリックしていくと、「要対応」「対応中」「対応済」と切り替わっていきます。そのたびに、自動的にそれぞれのタブに移っていきます。何か不満のツイートが流れたときに「要対応」にしておき、何かしら返信した場合には「対応中」にし、その後会話が終了したら「対応済」にすることができます。

こうすることにより、一度会話のやり取りをした後に忘れてしまって放置してしまったということがなくなります。企業アカウントとして使う場合には、このようにひとりひとりへのケアがとても大事になり、最初は良かれと思って対応したのに結果として対応を誤ってしまい逆効果になってしまうということを避けることができます。

さらに、ここについては企業カウントの承認機能を使うと、要対応などのステータスを共有することもできます（この機能については後述）。

Echoedでは通常のTwitterクライアントと同様に「＠」を使ったリプライのやり取りが会話状に表示することができます。ただし、ここにEchoedならではの機能があります。このタブを見てもらうと、よくあるTwitterクライアントのように「＠」と「DM」に分かれておらず、タブ名が「会話」になっています。

これは企業アカウントとして対応する場合に、誰かが何かしらツイートをしているのを見つけて対応するためにコンタクトをしたいとします。しかし、最初にはフォローをしてもらっていないことが多いと思いますが、Twitterの仕組み上、相手からフォローされていなければDMを送ることができませんので「＠」を使ったメンションで声をかけることになります。しかし、最終的にフォローをしてもらってDMでやり取りに移ることもあります。たとえば当社の場合、最初は「＠」で声をかけても、会話をするウチに初期不良品を送ってもらったり、こちらから送るために個人情報をやり取りする時があり、そんなときにはDMでやり取りさせてもらいます。

このような場合、「＠」と「DM」が分かれているとそれぞれが独立してしまうので流れが分からなくなってしまいます。特に、たくさんの方とやり取りをしている場合にはひとりひとりとのやり取りを記憶しておくのは不可能ですし、勘違いで間違った対応をしてしまうと失礼に当たります。この「会話」タブでは「＠」なのか「DM」なのかの区別を付けずに、会話形式で表示するようになっているために始まりから終わりまでの流れがしっかりと掴めるようになっているのです。

このように企業アカウントとしての対応をするための使い勝手を考えたEchoed、是非とも一度お使いいただければと思います。